Vendite complesse: come comprendere di cosa il cliente ha bisogno, : 1- Ascoltare il cliente

Inauguro oggi una serie di “post” dedicati alle tecniche di vendita, un argomento di cui mi occupo da anni, come formatore; mi auguro che queste riflessioni possano risultare utili od almeno di interesse per quanti, a vario titolo, siano coinvolti in questi argomenti.

I disegni, ironici e delicati, sono di Valeria Cafagna (vcafagna.wordpress.com), che ringrazio.

Vendere è un arte oppure un mestiere? Questa è la domanda classica che, chi si avvicina al lavoro di commerciale si pone ed è anche la domanda che mi sento spesso porre dai miei allievi, in aula, all’inizio dei miei corsi.

La risposta non è difficile: come in quasi tutte le professioni, occorre tecnica e metodologia, ma i grandi professionisti sono quelli che aggiungono passione ed impegno alla propria attività. Dunque, anche per fare i commerciali, è necessario amare il proprio lavoro e, direi, ciò che si ha da vendere ai propri clienti; ma, inoltre, applicare metodi e comportamenti adeguati, imparati durante corsi specifici o magari leggendo libri od anche semplici articoli, è qualcosa che ci permette di ottimizzare e velocizzare i risultati e … operare come “artisti” della vendita.

Chiarisco subito che, applicare una buona tecnica di vendita, non significa chiudere positivamente ogni contratto! In questo caso saremmo degli affabulatori o dei maghi e, se esistesse una metodologia così sicura, ebbene, questo significherebbe la fine delle libertà individuali di ciascuno di noi, in quanto basterebbe applicare una simile tecnica per “vendere” concetti o comportamenti o beni a chiunque, indipendentemente dalla sua reale volontà! Terribile!

Essere ottimi venditori, dunque, significa saper vedere ogni opportunità potenziale che ci possa capitare e saperne anche creare di nuove, saperne valutare la reale consistenza e chiuderne la più alta percentuale possibile, sapendo bene che, comunque, non potremo mai neanche avvicinarci al 100% di opportunità vinte.

Inoltre, essere ottimi venditori significa anche ottenere la soddisfazione del cliente, fare in modo che gli resti impressa in mente un’immagine positiva di noi, sia che accetti la nostra offerta sia che abbia deciso di non acquistare; questo perché solo in questo modo il cliente si ricorderà di noi in positivo e, magari, sarà lui stesso a chiamarci, quando gli nascerà un nuovo bisogno, permettendoci di ampliare il numero delle opportunità per il nostro business.

Soddisfare il Cliente.

Ma come ottenere piena soddisfazione da parte dei nostri clienti?

Anche in questo caso, la risposta sembra semplice:

– Ascoltandolo ed imparando a conoscerlo,

– comprendendo il suo “mondo” e le sue necessità,

– offrendogli la soluzione che possa aiutarlo a risolvere i suoi problemi ed a raggiungere i “suoi” obiettivi.

Come attuare, però, questi tre comportamenti, semplici da enunciare ma complessi da mettere in pratica?

Cominciamo dal primo: l’ascolto e la conoscenza del cliente …

Ascoltare ed imparare a conoscere il cliente.

Saper ascoltare è una capacità di base, insegnata (od almeno evidenziata) in tutti i corsi sulla comunicazione interpersonale, nelle vendite, nei corsi sulle tecniche di negoziazione, e così via.

Tuttavia questa capacità resta qualcosa che in pochi riescono realmente ad esercitare e, spesso, è utilizzata, anche da chi ne conosce i segreti, soltanto in momenti particolari ed in modo parziale.

Ascoltare non vuol dire, soltanto, prestare orecchio alle parole di chi ci sta parlando; l’ascolto è un’attività complessa, anche molto faticosa che coinvolge più sensi: l’udito, certamente, ma anche la vista (per interpretare, ad esempio, le espressioni del viso del nostro interlocutore, la postura, ma anche il contesto, come l’arredo, il tipo di ambiente in cui ci troviamo e così via) ed, a volte, persino il tatto (la sua stretta di mano, ad esempio), l’olfatto (tralasciamo gli esempi …) e magari il gusto: immaginate che il vostro cliente sia a tavola con voi, quali tipi di cibo gradisce? E’ una persona che ama le raffinatezze gastronomiche (e quindi, anche nella vita e nelle decisioni privilegerà le soluzioni sofisticate) o, al contrario ama i cibi semplici “della mamma”?

Ma più di ogni senso fisico, nell’ascolto è coinvolto il nostro cervello, che deve elaborare una significativa quantità di segnali, spesso contrastanti, ordinarli, decodificarli e trarne informazioni utili al proprio scopo.

Facciamo un esempio, dalla mia esperienza come commerciale in IBM:

Ero un giovane SR (Sales Representative) della IBM, con poca esperienza e zero formazione alle vendite (a quei tempi questi aspetti non erano particolarmente curati). Mi era capitato di essere da un nuovo cliente e dovevo illustrare una proposta informatica per migliorare le modalità di carico degli automezzi utilizzati per il trasporto dei prodotti verso i clienti; con il Titolare era presente anche il Responsabile della logistica, il quale ascoltava con attenzione la spiegazione, annuiva, senza sorridere e, soprattutto, senza intervenire e porre domande. Al termine della riunione, il Titolare si disse soddisfatto ed interessato alla soluzione offerta e dichiarò che avrebbe affrontato l’argomento nella successiva riunione di direzione e che, presto, si sarebbe deciso come proseguire nella trattativa. Ero soddisfatto! Sembrava fatta! Ma … il Responsabile della logistica, da parte sua, ammise che la soluzione era interessante e ringraziò me e il tecnico che mi aveva accompagnato, per le spiegazioni fornitegli.

Ahimè! L’inesperienza mi impedì di valutare con sufficiente attenzione quanto stava accadendo! Questo signore aveva un ruolo determinante nella decisione definitiva: era lui, insieme alle sue persone, infatti, che avrebbe dovuto utilizzare il software che cercavo di vendere e quindi la sua opinione era fondamentale e se avessi “ascoltato” il suo silenzio, cortese e freddo, questo mi avrebbe comunicato molto!

In sostanza, quello che avvenne dopo fu che, usciti noi dalla sede del Cliente, il Responsabile della logistica sollevò una serie di dubbi sul software; dubbi che si era ben guardato dall’esprimere durante l’incontro e che, in verità, avremmo potuto risolvere completamente od, almeno, attutire in modo determinante, se li avessimo compresi in tempo.

Ma io non avevo saputo interpretare il suo silenzio, che gridava ostilità verso la soluzione proposta.

In quell’occasione perdemmo la vendita, perché, quando il Titolare, gentilmente, ci spiegò l’accaduto e ci espresse i dubbi riportati dal Responsabile della Logistica, la riunione di Direzione c’era già stata e l’azienda aveva deciso di dirottare gli investimenti disponibili su beni diversi, in particolare su nuovi automezzi!

Dunque, ascoltare significa non soltanto soffermarsi su quanto viene detto, o non detto nel caso specifico, ma saper osservare gli atteggiamenti di chi ci sta vicino, cogliendo gli stati d’animo più profondi e non soltanto le espressioni verbali.

Nel prossimo articolo affronteremo il tema della conoscenza del mondo del Cliente e di come comprendere e dare “valore” ai suoi bisogni; in particolare valuteremo i ruoli delle diverse persone che, all’interno dell’azienda cliente, comporranno il team che, a vario titolo, prenderà parte alla decisione di acquisto.

By | 2019-03-11T17:41:23+00:00 marzo 11th, 2019|Generalista|